一、調查背景

為進一步提升蘇州地鐵服務水平，深入了解市民乘客出行方式及對地鐵服務評價和建議，蘇州地鐵通過蘇州市人民政府網站開展了蘇州地鐵乘客出行方式及滿意度情況調查，調查時間為2025年3月6日至4月10日。現將調查情況分析如下：

二、調查結果分析

（一）31-50歲為日常乘坐蘇州地鐵的“主力軍”

參與調查人員中，“31-50歲”的調查對象占比達56.1%；“18歲以下”、“18-30歲”、“51歲及以上”的調查對象占比分別為7.32%、19.51%、17.07%。

（二）“準時準點”為乘客選擇蘇州地鐵的主要原因

參與調查人員中，“準時準點”的占比達27.68%；“便宜、性價比高”、“換乘、接駁方便”、“環保低碳”、“安全”、“人性化服務”、“休閑、娛樂的集散地”的占比分別為19.64%、16.96%、16.07%、14.29%、2.68%、2.68%。

（三）“通勤”為乘客使用蘇州地鐵的主要場景

參與調查人員中，“上/下班”的調查對象占比達29.87%；“購物/辦事”、“休閑娛樂”、“就醫”、“探親訪友”、“其他”的調查對象占比分別為24.68%、23.38%、7.79%、7.79%、2.6%。

（四）大部分乘客日常出行選擇蘇州地鐵意愿較高，且出發/到達地鐵均選擇步行方式

參與調查人員中，“愿意出行搭乘蘇州地鐵”的調查對象占比達65%；“出發或到達地鐵選擇步行方式”的調查對象占比超50%，表明乘客更傾向于近距離步行的方式搭乘地鐵。

（五）乘客對車站服務滿意度

參與調查人員對車站及列車內的環境衛生、候車乘車秩序、員工響應速度和處理問題效率、服務設備設施、首末班車時間及行車間隔六方面的滿意度較高，由此可見乘客對于蘇州地鐵總體服務水平較為滿意。

（六）“線路通達性”存在爭議

52.5%認為蘇州地鐵線路覆蓋對乘客出行的便利程度不高，但有57.5%認為線路已基本覆蓋，出行較為便利。

（七）“換乘距離遠”為乘客換乘蘇州地鐵面臨的主要問題

調查結果顯示，35%左右的乘客反映“站內/站外換乘距離遠”的問題。除此以外，27%乘客反映“站內/站外換乘等待時間長”；18%乘客反映“站內/站外換乘指示不清晰”。

三、調查結論與下一步工作計劃

綜上所述，市民乘客對蘇州地鐵的整體較為滿意，但在換乘銜接方面仍有提升空間。針對本次調查結果，蘇州地鐵將重點從以下幾個方面做好服務質量提升工作：

（一）強化換乘銜接，解決最后一公里

蘇州地鐵將不斷加強公共交通換乘銜接的便捷性，同時加強導向標識信息指引，為乘客提供最便利的出行條件，切實解決市民最后一公里問題。一是積極推進兩網融合，形成軌交、公交客流相互喂給的雙贏局面。圍繞新線開通周邊線路配套、公交線網優化及節假日等特殊情況下的接駁需求等，積極組織對接會議，推進兩網融合發展。二是不斷完善周邊慢行系統，打造更加高效便捷的換乘體系。持續跟進地鐵站點周邊慢行系統的配套銜接，做好慢行軟文推廣、優化公共自行車運營管理、增劃地鐵出入口共享單車停放點位等配合工作。

（二）優化運輸組織，提升服務質量

一是根據線網客流變化形勢及周邊市民乘客出行需求，優化線網早晚高峰行車間隔、換乘匹配，提供便捷舒心的出行服務。二是結合節假日、大型活動等情況下乘客出行需求，精確匹配各線路運輸能力及運營時間，保障大客流運輸安全平穩。

（三）深耕便民服務，夯實服務基礎

一是以便民惠民為出發點，精準對接乘客不同需求，從運輸組織、服務補強、文明安全、便捷暢行等方面，持續推出并升級各類服務舉措，切實提高乘客滿意度和獲得感。二是開展運營服務質量暗訪工作，從外部乘客視角深入了解一線運營服務的真實情況，持續提升乘客滿意度和信任度。

（四）打造新興業態，提升服務吸引力

一是升級車站客服中心，提供乘客服務、文旅推廣、招商咨詢、快遞寄遞與行李存放“五位一體”一站式服務。二是積極引入便民服務新業態，優化大客流車站布局，精心打造藝術廊角、書香地鐵等“美遇空間”。三是善用蘇城文化加持賦能，深度發掘線路周邊文旅資源，精心打造主題車站、主題列車和文創產品，持續辦好“遇見”文化節、“我們的節日”系列活動，推動“乘著地鐵游蘇州”文旅品牌推陳出新。