文商旅融合發展，中心城區消費場景活力“煥新”。為了營造更優質的“蘇式”消費環境，近日，蘇州市市場監管局與姑蘇區政府以全國優化消費環境三年行動為指引，聯合開展古城重點街區消費環境提升行動，在十全、山塘、平江、觀前四大旅游消費重點街區，創新推出“八個一”工作舉措，實現線下無理由退貨擴面，食品安全監管提質，放心消費環境協同共建，市民無憂消費體驗升級，消費新動能進一步釋放。

聚焦消費糾紛熱點

讓維權更“絲滑”

十全街、山塘街、平江路、觀前街是中心城區消費活力最為旺盛的街區，共有商戶1600余戶，匯聚了餐飲經營戶、食品銷售戶、絲綢及服裝零售店、玉石珠寶店、文創工藝品店，以及漢服寫真、賓館住宿等商戶業態，擁有集“吃住游娛購”于一體的多維消費鏈條。

而消費活躍度在提升，相應消費投訴量也有所增長。記者從蘇州市場監管部門了解到，涉及這四個街區的投訴內容集中在：商家售后響應不及時、服務意識不足、餐飲店人流量大上菜超時、商品瑕疵、便利店臨期商品未提醒、網紅商品“買家秀與賣家秀”差異大、網約房住宿衛生不達標、格式條款陷阱引起的消費糾紛等。

隨著消費環境提升行動的推進，市民、游客在這些重點街區的消費體驗大大優化。

最近，消費者魏女士花4980元在十全街一家旗袍店定制了一款旗袍，拿到手卻發現，成衣“線頭外露、盤口不對稱、縫制粗糙”，然而由于定制品的特殊性，退貨成了難題。讓她沒想到的是，維權過程無比“絲滑”——在向十全街市場監管綜合服務站反映求助后，問題當天就解決了。

據了解，服務站在接到投訴后，立即啟動了“接訴即辦”機制，組織商家、消費者和屬地市場監管部門工作人員召開現場調解會，經過4個小時的耐心溝通及針對定制商品特性的專業分析，商家最終同意除去部分輔料及制衣成本，退還魏女士4480元，并承諾加強品控管理。“我以為是我運氣好，沒想到這是常規操作！”看著手機里即時到賬的退款，魏女士不由贊嘆。

依托此次行動，本月以來，蘇州市、姑蘇區兩級市場監管部門整合專業力量，高效辦結了來自12315平臺、12345便民服務中心、市場監管綜合服務站等渠道近4000件消費糾紛，讓“誠信蘇州·消費吳優”更加深入人心。

“八個一”多元共治

讓消費更無憂

結合全國優化消費環境三年行動，市市場監管部門聚焦“安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心”目標，深化全市“一地一品牌”建設實踐，在上述四個街區推出包括一個綜合服務工作站在內的“八個一”工作舉措，提升多元共治效能，全面激發消費活力。

——發放一份行政指導書。由市場監管部門根據四個街區經營業態、日常監管情況，圍繞價格、廣告、質量、食品安全、計量、網絡銷售、知識產權、消費者權益保護等重點法律法規內容，為商戶量身定制的合規指南和避坑手冊。

——打造一個信息公示欄。在市場監管部門打造的信息公示欄內，集中公示商戶的營業執照、食品經營許可證、健康證、日常監管等信息，便于消費者確認商戶的合法身份，保障消費者知情權，增強消費信任感。

——樹立一塊放心消費展示牌。市場監管部門向消費者公示放心消費的相關信息，放心消費標識、承諾內容以及計量、質量、服務等水平，傳遞直觀具象化、可感知的放心消費符號，讓消費者明明白白消費。

——書寫一份誠信經營承諾書。在這四個街區，商戶們會圍繞食品安全、明碼標價、誠信計量、網絡銷售、合同履行、售后服務等填寫遵守相關法律法規的承諾書，接受社會監督。每份誠信經營承諾書會縮印在放心消費展示牌上，通過契約精神的場景化表達，推動商戶誠信自律。

——發布一個消費“吳優”二維碼。掃描這個二維碼，可一鍵直達12315在線投訴咨詢平臺、無理由退貨線上服務平臺、“蘇味”美食地圖、電子秤“一秤一碼”、法律法規查詢、消費滿意度評價等平臺，還可以直觀了解《商戶誠信經營承諾書》《行政指導書》內容。

——設立一個綜合服務工作站。凝聚商務、文旅、城管、公安、街道、社區以及商戶多方力量設立的“食品安全+消費維權+店鋪煥新+個體扶持”綜合服務工作站實體化運行、一體化運作，實現了食品安全、明廚亮灶、明碼標價、民生計量、知識產權保護、產品質量等工作的高效監管與服務，從源頭化解消費糾紛。

——組建一支志愿者監督隊伍。這支志愿者監督隊伍由黨員志愿者、退休干部、食品安全志愿者、外賣小哥“騎士先鋒”等組成，對街區商戶經營行為進行不定期監督提醒。山塘街創新打造“蘇小虎”志愿隊伍；觀前街、平江路組建由社區居民、黨員、消費者代表組成的“啄木鳥”志愿監督隊；十全街成立吸納五個社區食品安全協管員、黨員志愿者的“姑蘇十全”志愿監督隊，形成了優質消費環境共建共享的新格局。

——設計一面優質商戶流動紅旗。四個街區通過日常監管評分、消費者滿意度評價、商戶聯盟互評等綜合評選出優質商戶，授予流動紅旗。山塘街成立“七里山塘發展聯盟”，打造“山塘早點來”美食商戶評選品牌；平江路、觀前街推出優質“酥”心商戶評選，從服務質量、投訴率等維度打分，頒發流動獎杯并給予宣傳資源傾斜，獲獎商戶客流量平均增長20%；十全街每季度評選“食”全“食”美十大優質商戶，獲評商戶開展夜間燈光秀創意公示，激勵商戶比學趕超，形成示范帶動效應。

另外，姑蘇區市場監管部門牽頭成立古城店鋪煥新聯盟，因地制宜為街區店鋪提供煥新服務，累計有552家商戶、94家次設計師團隊參與，四個重點街區共計195家店鋪完成煥新。

提升行動全域推廣

讓城市名片更閃亮

一系列舉措同步推進，優化消費環境成效顯著。

為了讓消費者“沒有后顧之憂敢消費”，四個街區線下無理由退貨承諾商戶覆蓋面擴大、兌現率提高，街區商戶做到“應簽盡簽、應退盡退”，重點街區覆蓋率近100%。目前，姑蘇區線下無理由退貨承諾商家12227戶，涉及退貨4900余件，涉及金額1000余萬元，消費者滿意率100%。

特色美食也是蘇城消費的關鍵詞之一。針對四個街區餐飲商戶云集、占比最大的情況，市場監管部門依托食品安全工作站，推動商戶聯盟和社區海棠先鋒兩方面力量有機融合，融合市監分局、社區、包保干部、經營主體四方力量，做細巡查評選、食品安全“六化”等五項工作。目前，四個街區餐飲店100%實現明廚亮灶，400多家小餐飲實現標準化規范化建設。

打造放心消費環境，需要各方力量共同加持。市場監管部門創新推行“消費維權服務工作站+糾紛警情處理聯動機制+消費糾紛調解自治聯盟”的“一地一品牌”消費糾紛聯動調解中心建設，全方位提升“吳優”放心消費品牌體驗。工作站通過街區聯動，優化消費糾紛、網絡發帖的受理、核查、調處、回訪“一條龍”快速響應工作機制，提供“24小時處置完畢，48小時內閉環”的維權服務；個私協牽頭商戶聯盟，以“自我管理、自我教育、自我服務、自我監督、自我提升”強化行業自治，促進糾紛源頭化解。

由此帶來的變化，商戶最有發言權。十全街“嘿啰面包”主理人陳澄表示，最直觀的感受是人流量變大了，以前每月營業額大概70萬元左右，現在每月營業額150萬元左右，多了一倍多。阿成飯店負責人沈潔成也說，行動開展以來，人流量和營業額都在增加，原來每月營業額36萬元左右，現在達到了每月60萬元，增幅喜人。

下一步，市市場監管部門將以姑蘇區四個重點街區為示范樣板，在全市推廣這項行動，進一步發揮市場監管部門促進消費、服務發展的職能，擦亮“誠信蘇州·消費吳優”的城市名片。